一、苏州地铁服务热线电话0512-69899000，全天受理乘客来电（其中7:00-22:00为人工接听方式，22:00-次日7:00为录音留言方式），接到投诉后3个工作日内予以回复，乘客有效投诉回复率100%。

二、对外公开首末班次列车时刻，首末班车正点运行。列车运行正点率≥99.5%，列车运行图兑现率≥99.5%。

三、无障碍电梯、电动扶梯可靠度≥99.5%，自动售票机可靠度≥99%，检票闸机可靠度≥99.5%，乘客信息系统可靠度≥99.8%，列车服务可靠度≥300万车公里/次。

四、服务改进的举措和计划：

（一）向特殊乘客提供爱心预约服务，预约电话0512-69899000。

（二）窗口服务实行首问责任制，使用十字文明用语（您好、请、谢谢、对不起、再见）。

（三）不断优化便民举措，为乘客出行提供便利。