为深化落实苏州市委市政府全域开展线下购物无理由退货工作要求，更好地满足乘客品质化、多元化、便利化消费需求，自2020年7月17日起，苏州轨道交通对未使用且符合一定条件的普通单程票、旅游票（一日票和三日票）和计次票（50次计次票和100次计次票）推出“无理由退票”服务，为国内轨道交通行业首例。

在充分听取乘客需求及建议的基础上，苏州轨道交通将未使用的普通单程票、旅游票（一日票和三日票）和计次票（50次计次票和100次计次票）纳入无理由退票范围，减少乘客因自身原因无法使用车票而造成的损失。“未使用”车票是指定车票自购买后至退票前，未刷过闸机，车票票面编号完整且无物理折损。其中，普通单程票仅支持购票当天“无理由退票”。电子旅游票中，一日票支持购票24小时内“无理由退票”，三日票支持购票72小时内“无理由退票”。同时，为确保便民利民措施落地见效，乘客持符合条件的实体票，前往就近车站即可办理“无理由退票”，乘客可享受“家门口”的便民服务。“苏e行”APP的自助退票功能尚在开发中，目前乘客可拨打苏e行客服电话4008260808（服务时段为9:00-21:00）申请电子票退票。

自新冠疫情发生以来，苏州轨道交通通过一系列的便民利民措施，以实际行动为广大市民带来实惠，以责任担当助力夺取疫情防控和经济社会发展双胜利。编制27张列车运行图，发布6份线网运输组织调整方案，最大限度满足市民乘客出行需求，线网客流数据稳中有升。认真贯彻落实“姑苏八点半”夜经济品牌建设相关要求，自4月26日起延长周五、周六、周日及节假日的末班车运营时间。截至目前，周五、周六、周日平均每天19:00之后全线网日均客流14.44万人次，较夜经济实施前增长23%；22:30之后全线网日均客流9137人次，较夜经济实施前增长78%。全线网每周的日均客流环比增幅约3%，其中22：30以后夜间客流环比增幅约10%，“三片区一带”重点车站的进出站总数环比增幅约16%。积极落实公共交通换乘优惠政策，自5月1日落实公共交通换乘优惠政策两个月以来，共为乘坐轨道交通的乘客优惠约250万元。