9月26日，苏州市第十六届“便民杯”优质服务竞赛第三期考评传来喜讯，苏州轨道交通集团取得史上最佳成绩，首次同时荣获“12345热线”和“寒山闻钟论坛”流动红旗。此前，集团在今年第一期和第二期考评中还曾分获“寒山闻钟”论坛流动红旗和“12345热线”流动红旗。

随着今年5号线开通运营，多条新线同期建设，市民乘客的诉求大量增加，轨道集团的公众服务工单处办量再创历史新高。截至9月底，今年累计处办相关工单34651件，日均128件，同比增长13.66%，其中“12345”热线处办工单6308件，同比增长97.56%，“寒山闻钟”论坛处办工单1406件，同比增长45.85%。在工单量大幅提升之余，上级部门对民意诉求的办理要求也越来越高，考核趋于严格。近期，市便民服务中心再次提出新要求，包括增加阶段性回复、规范回复内容等，带来新的挑战。

面对新形势，轨道集团不等不靠、主动出击，完成公众服务工作管理办法修订，上线“公众服务平台”内部管理系统，强化制度和流程支持，提高工单办理的质量和效率，取得了明显成效。下阶段，集团将进一步优化处办机制，强化专兼职团队建设，引入智能客服等信息化手段，切实为群众答疑解惑、排忧解难，维护苏州轨道交通良好形象，积极打造公众服务“最美窗口”。