为百姓办实事，轨道交通始终在路上。

近日，苏州市第十六届“便民杯”优质服务竞赛传来喜讯，轨道交通集团在第三期考评中取得佳绩，首次同时荣获“12345”热线和“寒山闻钟”论坛流动红旗。今天，就带领市民乘客转到幕后，了解下电话另一头，网络那一端苏州轨道交通365天便民服务的那些事。

连年翻番

公众服务面广量大

“进公司6年，开通的地铁从2条变成了5条，另外还有4条线路在建，日均客运量已经超过120万人次，轨道交通的受益人群越多，各类服务需求也就越多。”作为集团公众服务管理人员的李芳感受很深，近两年工作量翻了一倍都不止，“根据规划，今后将开建运营更多线路，市民的问询服务会越来越多”。

2016年，集团通过“12345”热线和“寒山闻钟”论坛两个平台合计受理回复市民需求3859单，到2020年直线上升至7459单，几乎翻了一番。2021年，处办量再创新高，截至9月，“12345”热线工单6308件，“寒山闻钟”论坛工单1406件，同比分别增长了97.56%和45.85%，已超过去年全年的总和。此外，集团69899000服务热线2020年接听市民电话问询33133个，同样也在持续上涨，热线班组实行三班两运转，从清晨一直忙碌到深夜。

（2016年至2021年受理量变化）

你问我答

开通社情民意直通车

这几年来，市民对于公众服务的要求越来越高，希望能在最短时间内得到反馈和帮助。

“这方面，我们也动了不少脑筋，2018年，集团官网专门开设了“广济南社区”，市民可以用电脑访问，还能通过手机从官方微信、苏e行App直接登陆，随时与我们联系，不管是规划、建设还是运营服务方面的问题，我们都会在5个工作日内完成核实处理，并给予专业答复。”运管中心便民服务员王春说。

（69899000服务热线）

目前，苏州轨道交通已构建起全方位立体化的公众服务网络，连通12345便民热线、寒山闻钟、数字城管、公众监督、阳光信访、服务热线、广济南社区等主要平台，为市民乘客提供了极大的便利。

对内则搭建起了与外部平台相适应的管理网络，以信息化智能化实现工单受理、派发、办理、审批等全过程管理。2020年，集团又推出了“主办”“会办”“批办”联动监管制度，对跨部门疑难工单跟踪督办、闭环管理，切实提高了回复质量和时效，工单处办及时率、市民满意率有效提升，在市级考评中名列前茅。

办实事好事

让问题不再成为问题

自轨道交通开通运营以来，每年夏天都是投诉建议的高峰时段，其中车站和车厢空调温度是最受关注的问题，有人觉得冷，有人觉得热，众口难调，各执一词，甚至有市民在论坛上发生了“争论”。

为了解决这个“老大难”问题，集团便民服务员有意识对市民诉求进行了梳理、分类和总结，为运营部门制定调整措施提供第一手资料。在对出风口风向、风力、温度曲线作出多次调整优化后，于去年7月在全省首推 “同车不同温”的空调模式，每辆列车首、尾两节车厢设为“弱冷”，其余车厢设为“强冷”，乘客可以各取所需。一经推出，受到市民的广泛好评，相关投诉量也降低了70%。

（冷暖车厢）

这些年来，苏州轨道交通悉心听取民意，共筑同心圆，像国内首推重大节假日24小时不间断运营、苏e行扫码进站等都是惠及百姓民生的实事好事。

最熟悉的陌生人

7*24小时永远在线上

作为便民服务窗口，轨道交通公众服务团队是没有休息天概念的，全年365天都有人员在岗。在刚刚过去的国庆黄金周，总共完成1236件公众服务工单的受理和回复工作。

（公众服务团队）

“有一张井盖缺失的紧急工单，需要尽快处理一下。”

“好的，我马上处理。”

负责建设板块工单处办的钟蔚又一次在睡梦中被电话惊醒，路面井盖缺失极易造成行人遇险，他一骨碌跳下床来，迅速电话调度，联络施工单位核实现场，紧急处置，前后用时仅1个小时。

“有时候觉得手机就像个手雷，双休天节假日在家也不定心，时常担心遗漏工单造成超时，时不时会掏出手机看一眼”钟蔚说，“处理好一件工单不难，难的是处理好每一件，克服日复一日的倦怠感，365天、7*24小时的坚持，是对每一个公众服务人员责任心的巨大考验。幸运的是，市民对轨道交通给予很大关注与支持，经常会提出好的意见建议，帮助我们不断提升改进。”事实上，每位便民服务员都有因工作结缘又不曾谋面的热心市民，而他们自己也成了市民心中值得信赖的“最熟悉的陌生人”。

目前，苏州轨道交通已开通5条线，6、7、8、S1等4线在建，新一轮建设规划也在稳步推进之中。苏州轨道交通将进一步优化公众服务，提升服务品质，提高市民乘客的幸福感和满意度，全力打造便民为民的“最美窗口”。