导语：当九线钢轨在苏城大地织就交通网络，当商业开发的活力在站点间蓬勃生长，苏州地铁正以“九线联运”的新格局书写转型升级的新篇章。从近期开始，我们推出《地铁新闻眼》专栏，紧紧围绕中心工作，深度聚焦一线现场，以多种形式呈现企业转型发展的昂扬态势，展现万千地铁人的奋斗日常，共同见证苏州地铁高质量发展的每一步跨越。

“我去坐4号线怎么走？”“拙政园怎么去？”“坐高铁往哪边走？……在熙熙攘攘、人流如织的苏州火车站地铁站，每天上演着无数个“问路、指引、帮助”的瞬间。这里不仅是一个交通枢纽，更是无数旅客对苏州的第一印象。在这里，有一支默默奉献、却不断求变、追求卓越的团队——苏州火车站客运服务班组。他们用汗水、用心思、用智慧，守护着这座城市“第一窗口”的温度与效率。

面对大客流，班组管理“高要求”才是破局关键

8月13日上午10点，苏州火车站地铁站里暑运客流如潮水涌动，刚在办公室忙完工作的值班站长朱慕烨步入站厅，就被一位拎着行李箱的阿姨拦住，刚指完路，一对老夫妻举着手机走来询问乘车码问题。另一边，进站闸机口的工作人员已被问询乘客团团围住……

这是班组日均超9万人次客流压力下的常态。苏州火车站地铁站作为衔接高铁、地铁、公交的综合枢纽，每逢寒暑假、春运等节点，日均客流将持续攀升，且常因高铁班次集中到站出现“瞬时脉冲式客流”。同时，这里是外地游客抵达苏州的“第一站”，服务质量直接关乎旅客对城市的初印象。一句清晰的景点指引、一次及时的爱心帮扶、一张贴心的文旅地图，都在无形中塑造着苏州的城市形象。

面对结构复杂的大客流和“城市窗口”的责任，唯有高标准的班组管理，不断加强客流预判的前瞻性、现场疏导的精细化、服务保障的及时性、应急处置的高效性，才能守住运营安全、保障通行效率、提升乘客体验。

聚焦服务精准，他们用体系化举措暖透出行

为精准匹配不同旅客群体的多样化需求，班组将“管理工具”与“服务落地”深度结合，建立SWOT分析模型，从内部资源与外部环境双重维度，系统梳理自身在交通枢纽服务场景中的核心优势、潜在劣势、发展机遇与挑战风险。通过对标国内交通枢纽服务行业标杆，找准自身差距与改进方向，持续推进服务流程与管理模式的优化升级。?

班组重点突破跨部门协同壁垒，打通高铁与地铁之间的免安检通道，缩短旅客换乘时间。“我们也在积极联动国铁、公交等相关单位，成立了‘畅行联盟’，建立信息共享平台，实现列车班次、客流预警、便民服务等信息的实时互通，推动服务流程的无缝衔接，方便乘客出行。”蔡金呈介绍道。

同时，班组持续迭代优化“581”便民服务体系，从爱心帮扶、应急救助到信息咨询、文旅指引，将便民服务落到实处、做到细处，让每一位乘客都能感受到“苏式服务”的温度。?

车站2号口，高铁换乘楼梯旁，就是苏州火车站“581”便民服务平台，配备医药箱、充电宝等应急物资，为往来乘客提供交通引导、医疗救助、爱心预约、文旅指引等服务，日均服务乘客超800人次。

自治激励双驱，他们凭“金点子”激活效能

为打破“被动执行”的管理困境，班组积极推动班组民主自治，鼓励员工围绕大客流应对、服务细节改进、管理效率提升等方向贡献“金点子”，充分调动了团队的创新积极性与主人翁意识，推动班组在精细服务上不断突破、在高效管理上持续精进。

“三级分流预案”就是“金点子”转化为管理实效的典型案例。班组在多次大客流复盘后，根据员工提出的“分级预警”建议，制定“红、橙、黄”三色预警机制：距离闸机6米为黄色预警、12米为橙色预警、18米为红色预警，每一级都有相应的应对策略。今年五一期间，该预案成功应对日均30万人次超大客流，闸机区拥堵时长明显缩短。正如蔡金呈所说：“每个预警标准、每步应对动作，都是员工在实际工作中摸索出来的，执行起来更高效。”

在大客流期间，车站会临时调派其他站点的员工前来支援，为了让他们迅速上手，班组还专门制作了“火车站周边环境指引卡片”，并为关键岗位定制了专属的彩色袖章，在人潮中一眼就能识别分工，避免混乱。这些藏在细节里的创新，都来自班组成员的日常观察。

深耕文旅融合，他们让“苏州印象”随地铁绽放

作为城市“第一窗口”，班组推出文旅融合的特色管理将苏州文旅元素与服务深度融合，通过“场景设计+服务延伸”，让乘客在换乘中感受江南文化。

在苏州火车站地铁站厅内，到处都有明显的文旅指引，高铁免安检换乘通道的墙壁上，一幅“苏州热门景点交通指引”格外醒目，“苏州”地名打卡花墙也吸引了不少乘客打卡拍照。“很多外地游客下高铁第一站就想知道去哪玩，我们干脆把最火的十几个景点做成了可视化地图，坐哪条线路到哪一站下，一目了然。”朱慕烨说。

这种“文旅基因”渗透在服务的方方面面。站厅层的“苏州”打卡墙，不少乘客举着手机拍照；“581”便民服务平台提供的“出游秘籍”，一面印着地铁线路图，另一面是苏州古镇、古街、景点的交通指南。“暑假期间，为了方便游客畅行苏州，我们在站里专门设置摊位，售卖地铁旅游票和苏超周边文创产品。另外，针对苏超，我们也同步增加了相关出行指引。”苏州火车站区域站站长蔡金呈介绍道。

“全国质量信得过班组”“江苏省一等质量信得过班组”“精致服务明星”……在班组工作区域，满满一墙的奖牌见证着他们的成长。而荣誉背后，是他们日复一日、年复一年的坚守与付出。他们把“服务”二字刻进了每个细节里，成为乘客心中的“温暖灯塔”，更是苏州递出的一张“流动名片”。

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文字： 集团总部.综合管理办公室（数字化办公室） 赵丽