讲述人：徐蓉蓉（苏州轨道交通运营二分公司五车间副主任）

个人简介：2020年苏州市“三八红旗手”，她带领的乐桥区域站荣获“苏州市五一巾帼标兵岗”荣誉称号。

我曾任站长的乐桥区域站管辖着乐桥、察院场、北寺塔3个车站，日均客流（含换乘）8万人次，部分客流集中的客服中心每班次接待咨询乘客可达上千人次。除了工作量很大，特殊乘客也比较多。出了北寺塔站地铁口，步行10分钟左右，有一个苏州市残疾人活动中心，到这里活动、办事的残障人士经常坐地铁出行。

2017年4月的一天，我跟着同事们前往这个活动中心，想了解一下特殊乘客对地铁出行服务有哪些具体需求。记得当时大厅内有一群残障人士在彩排，练习轮椅操。边上的工作人员告诉我，这些残障人士出行非常不便，他们中间还有人大小便失禁，尽管如此，还是克服重重困难来到这里进行练习。活动中心内还陈列了残障人士亲身制作的手工艺品，每一件都很精致，看得出是花了很多精力做的。

在我早先的印象中，原本以为残疾人平时生活中会满腹牢骚、对社会有各种抱怨，但是亲眼所见刷新了我的认知。他们虽然身有残疾，但是对生活的热爱、积极向上的精神，想要回馈社会、融入社会的热情让我震撼。那一刻，我感觉，更好地服务特殊乘客，在工作职责之外于我有了更多的意义。

做好服务，更多的是要站在乘客的角度出发。我们提供的，未必是乘客真正想要的，甚至乘客的有些需求我们可能从来没有想到过。通过走访沟通，我们了解到，一些听障乘客想看地铁内每天免费发放的城市商报，但是每天进出站取报纸不方便，于是，我们在乐桥站1号口设立了一个爱心报箱，报箱配了两把钥匙，一把车站留着，另一把交给了苏州市残疾人活动中心工作人员。从2019年9月1日设立爱心报箱以来，每天都有30份城市商报专门提供给听障乘客。

在与一些特殊乘客的交流中我还了解到，其实多数时候他们并不愿意主动麻烦工作人员，他们更想在能力范围内自主出行。那以后，我改变了服务方式，不再一见到就主动帮助，而是先在一旁观察，视情况再上前询问是否需要帮助，如果对方不需要，就目送其出站，确保其安全。

从我想服务，到按需服务，唯有多倾听、多沟通，不要我觉得，而要你觉得。

（苏报融媒记者 徐蕴海）