近日，苏州轨道交通服务热线收到市民宋先生送来的一面“尽职尽责 服务为民”锦旗，对服务热线员徐娟帮忙其找回遗失在地铁车厢内的物品表示感谢，并对服务热线一如既往的高质量服务水平表示肯定。作为服务市民的后台，这也是服务热线第二次获得市民赠送的锦旗。

苏州轨道交通服务热线主要负责接听市民电话、12345工单处办、电话回访及工单统计分析等工作。自成立以来，始终践行以人民为中心的发展思想，把为群众办实事、解难题作为一切工作的出发点和落脚点，坚持打造一流的便民热线，不断创新工作方法，通过优化工单处办流程、完善业务知识库、参与市民面对面互动等工作机制，充分听取市民的意见及建议并及时反馈落实到便民利民的服务举措之中，不断增强市民乘客的获得感、幸福感。服务热线开通至今，共接听电话约20.6万个，乘客满意度达98%，百万乘客有效投诉率小于1，乘客回复及时率100%，获得了市民的高度认可。服务热线员也有多人荣获最美劳动者等市级荣誉。

收到锦旗是市民对服务热线的肯定，在今后的工作中，苏州轨道交通服务热线将始终坚持“店小二”的服务宗旨，接听好每一个来电，解答好每一个诉求，同时推进线网智能客服建设，利用智慧化赋能服务，不断提高分析问题、判断问题、解决问题的能力，打造一流的“服务型”、“智慧型”服务热线，为提升苏州轨道交通服务水平、助推集团高质量发展贡献力量。