2月28日，运营一分公司下发年度服务质量提升方案，全面启动相关工作。分公司自成立以来，长期将服务视为运营工作的重中之重，连年推出多项服务举措，立志打造“精致”服务品牌，2020年围绕分公司年度工作主题，以服务质量评价体系为指导，评价结果为推动力，制定了一系列服务提升工作方案，指导全年服务提升工作的有序进行。

一是建立服务质量监督体系，落实服务质量评价。限期整改落实《苏州轨道交通服务质量第三方评价项目报告》中的问题内容，整合乘客委员会、行风监督员形成有效的服务质量监督体系，开展服务质量自评，全方位查找服务短板；二是强化服务质量投诉管控，提升窗口人员服务水平。邀请服务行业专家开展集中授课，开展“人员服务零投诉月”评比，适当邀请投诉乘客参加营销活动，促进企业与市民的沟通；三是强化榜样作用，服务管理全面对标。精简便民雨伞等乘客事务流程，标准化服务工作流程，通过视频教学、现场检查全面推广，打造标准化精致服务推广团队，结合服务品牌建设，提升现场服务、“三进”宣讲的质量，全面推进服务工作标准化；四是服务设备设施改造提升，弱化新老线路对比。改造提升换乘站，优化车站换乘、进出站、无障碍指引导向，提升照明，优化TVM位置。推进问题项目整改，对旧线的轨道交通标识立柱进行更新维护。对既有线地图灯箱版式进行优化；五是车站对外公示信息的优化提升，推进一体化进程。优化车站首末班车告示，车站信息的集中公示，组织综合信息取阅架试点；六是改善公共区环境，扩大试点成果。对前期效果量的如改造移动栏杆，换新和加装门帘，加装自动扶梯语音装置扩大试点范围。

2020年，运营一分公司仍将高举服务大旗，精益求精，克服困难，实现年度服务质量评价及乘客满意度提升。