要杜绝形式主义，永远怀着为群众服务的满腔热情和主人翁意识，当好城市发展和服务乘客的‘店小二’”。1月19日，市轨道交通集团三届十三次职工（会员）代表大会上，集团党委书记、董事长金铭对全体职工提出这项要求。

何为“店小二”精神？从职业特征看，笑迎八方、细致入微，是“店小二”的基本特征。深入解读具有苏州风味的“店小二”式服务，可以细品出工匠精神、劳模精神、江南文化……一系列服务行业所需从业精神的凝聚。

2022年，1号线开通运营十周年，苏州轨道交通运营正式迈入全面成熟期。值此之际提出争创“便民服务店小二”，将一切工作回归精致服务、回归到初心使命和文化增能，书写精致服务品牌奋进新征程的自我革新，彰显了为民服务、精益求精的价值追求，背后是深化作风效能的信心和决心。

进一步梳理历年来轨道交通便民服务的实践，不难看出“店小二”式服务的发展脉络。

紧扣“安全可靠、便捷高效、舒适智能”的核心定位

人民地铁为人民，从苏州轨道交通运营奋斗的足迹中，我们都可以寻到“发展为了人民”的影子。近年来，苏州轨道交通运营紧扣“安全可靠、便捷高效、舒适智能”的核心定位，取得了令人可喜的发展新变化，收获了令人可感的发展新成果。
数据是最直观的反映。这份实打实，沉甸甸成绩单，记录了“加快构建更加安全高效、舒适便捷的现代化城市轨道交通网络”的奔波忙碌。2021年首次实现全年事故事件为0；2-5分钟晚点、5-15分钟晚点，清客、下线、抽线数据实现“三年连降”；15分钟以上晚点保持三年为0的良好业绩；全年线网设备A、B类故障平均值连续三年呈下降趋势。

数据，蕴藏着“让老百姓的生活更加美好、更加精彩”的发展决心。根据城市发展和市民需要，苏州轨道交通线网规模不断扩大，5条线路运营里程达210公里，较开通时平均每年增加18.43公里；线网日均客流超过120万人次，单日最大客流达到191万人次；轨道交通占公共交通出行比例近50%。在客流保持高位的同时，运行图兑现率连续9年保持99.99%，列车准点率连续4年保持99.98%及以上，行车指标在行业内名列前茅。

数据，写满了“以高标准运营服务社会”的服务初心。苏州轨道交通不断优化运营组织，线网行车间隔逐渐压缩，运营服务时间不断延长。1号线最小行车间隔由8分50秒缩短至2分20秒，2号线由7分20秒缩短至3分40秒，4号线由6分35秒缩短至3分30秒。先后组织元旦节、中秋节、国庆节等5次通宵运营，为广大游客通宵游玩提供出行服务。

坚持“用户思维”理念，以“赶考在路上”的心态做好“问答题”

根据苏州市交通运输综合行政执法支队发布的《2021年苏州市城市轨道交通服务质量评价项目报告》，苏州轨道交通1、2、3、4号线以947.08分刷新历史新高，其中乘客满意度评价实现9年连续增长。

解码客运服务成绩逐年攀升的奥秘，可以从《苏州市轨道交通集团有限公司“十四五”发展规划》中得到答案。这份远观未来的指导性文件，立足于“提供优质轨道交通服务、打造具有特色的运营服务品牌”的战略目标，将不断提高市民幸福感与获得感作为努力的方向。

一切最优质的服务，都来源于对群众所需所求的真切体验。换位思考，是苏州轨道交通运营在多次摸索后总结的一记妙招。

枣花虽小结实成。从近年来频出的动作，也可以看出苏州轨道交通“乘客思维”的转变与决心。多维度分析《服务质量评价项目报告》，充分吸收采纳乘客意见及专家建议，聚焦乘客诉求及薄弱环节制定针对性提升方案；设立“市民开放日”、建立常乘客委员会，听取各方意见建议；组织交叉检查、面向社会聘任名誉站长，以乘客视角审视各项工作……2021年围绕人民群众关注度高的问题，深入开展127项“我为群众办实事”实践项目、面向群众征集14个“惠民利民微实事”项目，始终以“赶考在路上”的心态认真做好群众出的“问答题”。

打造高品质出行，从直面乘客的细节之处提升

与高品质生活相契合的，是市民乘客对高品质出行的迫切需求。在不断完善公共服务功能方面，苏州轨道交通运营积极探索、乐此不疲，将为民服务的深刻认识落实到小细节上，在细节上反复打磨，形成了“精于细节，勇于创新”的服务特色。
秉承“快乐启程 温馨到达”的服务理念，苏州轨道交通运营在国内首创“无理由退票”、实施“多乘多惠”票价、票卡积分优惠等政策，让市民乘客拥有更多获得感、满足感；省内首推电客车车厢空调“同车不同温”模式，实现“冷暖车厢”乘客自选；搭建“互联网+”乘车服务平台，实现扫码进站，市民乘客出行生活两方便；聚焦出行不便的特殊群体，购置爬楼机、设立“爱心包裹”特色服务，实现公益性与服务性的高度统一……精益求精，突显的是“致广大而尽精微”的工作态度。

与服务软实力互为依存，车站环境是轨道交通的硬实力，从中可以了解一座城市文明的嬗变，这种变化，细微而具体。

厕所是文明的尺度。苏州轨道交通运营积极推进厕所革命，优化养育巷站、广济南路站、西环路站等车站公共区卫生间空间布局、装修风格，改善通风照明，新增人性化设施与智能洁具卫具，并同步推进车站清洁标准升级。

此外，在车站出入口地面安装灭烟柱，提升出入口周边的环境卫生；进一步健全无障碍电梯、母婴室、站外标识灯箱的指引信息，提升乘客出行便捷性……智慧车站、智能客服中心等新兴技术正如火如荼。

文化赋能成为“江南雅韵 精致服务”品牌体系行稳致远的源动力

绿浪东西南北水，红栏三百九十桥……苏州，2500多年的建城史。悠久的历史、得天独厚的地理环境，滋养了苏绣、昆曲、评弹等一系列中华文化宝库中的瑰宝，也孕育了灿烂文明的吴文化。

全长210公里的轨道交通线网，串联起文化遗址、景点名胜、商场、工业区，苏州的历史和未来……每日百万苏城儿女加速流动。循古向新，仿佛是时代单独赋予苏州轨道交通的重要使命。

奋进“十四五”，苏州轨道交通如何用活文化资源？如何面向未来提供高品质的出行服务？这是苏州轨道交通必须考虑的一道必答题。

破题，从文化赋能开始。苏州轨道交通积极响应苏州市“江南文化”品牌塑造的号召，从“江南文化”中汲取养分，依托精致服务品牌建设，着力打造“江南雅韵 精致服务”品牌体系，为企业行稳致远提供丰厚滋养。

一方面，深挖“江南文化”的内涵。1、2、3、4号线分别整合社会资源，提炼线路特色，打造了“428精致服务”“581我帮您”“向阳暖行”“悦行江南”4项子品牌，让“江南雅韵 精致服务”品牌的内涵延伸出更多繁枝。

另一方面，拓宽“江南雅韵 精致服务”品牌的应用。创建“遇见”文化节品牌，策划“阅读之旅”活动，拍摄网红线路，以视频、诗词朗诵比赛、定向赛、展览等丰富多彩的方式，与市民乘客共享文化盛宴，已为苏州轨道交通打下“文化地铁”的烙印。

迈向全面成熟期，该如何起笔书写新的篇章？苏州轨道交通运营将博物馆文化延伸至地铁站，打造北寺塔站“博物馆主题车站”，丰富地铁文化属性；引入江南小剧场、开办江南小书场，促进江南文化和地铁文化全面融合……不断实现社会效益与经济效益的叠加与放大。

正如习近平总书记所说：“要推动中华优秀传统文化创造性转化、创新性发展，以时代精神激活中华优秀传统文化的生命力。” 

作为百年民生工程，苏州轨道交通始终以“为苏州加速，让城市精彩”的使命意识，用心守护市民乘客的每一次出行。奋力拼搏，勇毅前行，已成为苏州轨道交通的普遍共识和自觉行动。在新时代的赶考之路上，我们满怀信心赋予“店小二”式服务新的内涵。

（运营一分公司 顾仁凯）